El BPO Virtual es una tendencia creciente en el mundo empresarial. Se trata de la externalización de procesos de negocio a proveedores externos que operan de forma remota. Según Info cobranza “La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) son claves para el éxito, y los líderes ahora se están enfocando en la mejor manera de usar la Inteligencia Artificial para mejorar su competitividad, con mucho foco en la humanización de la tecnología.” (2023). Además, el BPO Virtual ofrece a las empresas una serie de ventajas competitivas, como la reducción de costos, mejora de la eficiencia y flexibilidad.
En los últimos años, se ha evidenciado el aumento en la adopción de la estrategia omnicanal, junto con un incremento en las expectativas de los clientes de resolver sus problemas de manera más rápida y con la menor interacción posible. Las tendencias proyectadas para el BPO virtual en 2024 incluyen:
1. Tendencias de autogestión
Las tendencias de autogestión implican empoderar a las personas para que tomen el control y sean más independientes en sus actividades y procesos, lo que puede conducir a una mayor eficiencia y satisfacción tanto en el ámbito empresarial como en otros contextos.
2. El procesamiento del lenguaje natural en texto y voz.
La comprensión y procesamiento de comunicaciones humanas en su forma natural, ya sea en texto escrito o en discurso hablado. Esto implica que se está hablando de la capacidad de las máquinas o sistemas de inteligencia artificial para entender y procesar de manera efectiva el lenguaje humano en sus diferentes formas de expresión, ya sea a través de la lectura de texto o la interpretación de conversaciones orales.
Este campo de estudio abarca una amplia gama de tecnologías y aplicaciones, como el procesamiento de lenguaje natural, la traducción automática, la generación de texto, la comprensión de voz y muchas otras áreas relacionadas que permiten a las máquinas interactuar y comprender mejor el lenguaje humano.
3. Soluciones de predicción y operación de atención al cliente prescriptiva y proactiva.
Es el conjunto de herramientas y tecnologías utilizadas para predecir y gestionar la atención al cliente de una manera que sea tanto anticipativa como proactiva. Esto implica el uso de análisis y modelos de datos para prever posibles necesidades o problemas que los clientes puedan enfrentar en el futuro. Por ejemplo, anticipar las consultas o problemas más comunes que los clientes podrían tener. También, proporcionar recomendaciones o acciones específicas para abordar las necesidades o problemas identificados previamente.
4. Soluciones no-code impulsan el reskilling y upskilling en transformación empresarial
Las soluciones no-code son herramientas tecnológicas que facilitan la adquisición de nuevas habilidades (reskilling) y la mejora de las habilidades existentes (upskilling) en el entorno empresarial en proceso de transformación. Estas herramientas permiten a las personas, incluso aquellas sin conocimientos de programación, crear y personalizar aplicaciones y flujos de trabajo, lo que impulsa la adaptación a las demandas tecnológicas cambiantes y la puesta en práctica de conocimientos empresariales en el ámbito tecnológico.
Las tendencias del BPO virtual para el año 2024 indican que esta modalidad de externalización seguirá creciendo en los próximos años. La automatización, la autogestión, la inteligencia artificial, la personalización, la atención al cliente serán los principales factores que impulsarán el crecimiento. En TEN TEN, estamos comprometidos a mantenernos a la vanguardia de estas tendencias emergentes. Nuestra visión es aprovechar plenamente la automatización y la inteligencia artificial para brindar un servicio de BPO virtual altamente eficiente y personalizado. Estamos seguros de que nuestro enfoque en estos factores clave nos permitirá seguir siendo líderes en la industria del BPO virtual.
